Call center da Discover em Chatham alcançando as classificações mais altas de clientes da empresa
Isso me diz que tomamos uma ótima decisão, diz o CEO e presidente Roger Hochschild, sobre colocar o call center em uma comunidade desinvestida.
Para Aaron Curtis, conseguir um emprego como técnico no novo call center da Discover Financial Services em seu bairro de Chatham reduziu seu trajeto de uma hora para 10 minutos.
Isso significa mais tempo para o marido e pai de dois filhos ficarem com o filho de 9 anos e a filha de 2 anos. Ele raramente os via enquanto ia para seu trabalho como supervisor de call center em uma empresa de telecomunicações no centro da cidade nos últimos três anos e meio.
De manhã, eu corria para chegar ao trabalho na hora certa. E com trânsito ruim, o trajeto era de uma hora e meia. Adicione isso a um turno de 8 a 10 horas, e esse é o seu dia inteiro, disse Curtis.
Quando voltei para casa, ou era hora de ir para a cama, ou a família já estava dormindo, disse o homem de 30 anos, que tem diploma de associado em ciência da computação.
Curtis está entre os 100 funcionários contratados - até agora - pela empresa Fortune 500 em seu mais novo escritório, que na semana passada ultrapassou a marca dos 100 dias. O marco não é a única coisa que está sendo comemorada por sua equipe.
Os funcionários são predominantemente negros e latinos, e 79% deles vivem a menos de 5 milhas do call center, em 8560 S. Cottage Grove. Esse escritório é um pouco como um unicórnio, situado em uma comunidade desinvestida - mas também é um grande sucesso.
O centro de Chatham está superando todos os outros call centers da Discover em todo o país em satisfação do cliente, conforme medido em pesquisas, e também está no topo em retenção de pessoal.
Isso me diz que tomamos uma ótima decisão, disse o CEO e presidente da Discover, Roger Hochschild, ao site. Essas classificações baseiam-se em dados anteriores provenientes do escritório.
A companhia dele mudou-se para uma loja Target fechada como parte da iniciativa Invest South / West da prefeita Lori Lightfoot.
Não é nenhum segredo que a oportunidade não foi distribuída uniformemente em nosso país. As corporações têm desempenhado um papel importante nisso, observou Hochschild.
Dissemos: ‘Vamos reverter isso’. E funcionou ainda melhor do que pensávamos.
A empresa, 223º lugar na Fortune 500, tem 17.600 funcionários, a maioria espalhados por call centers no Arizona, Delaware, Ohio e Utah.
Primeiro novo centro de atendimento ao cliente da Discover em 20 anos, o escritório de Chatham também superou as expectativas com um tsunami de pedidos de emprego. Mais de 1.000 foram recebidos em 72 horas por 20 empregos de gerenciamento. Mais de 3.500 foram recebidos por 120 empregos de agente.
A construção continua na instalação de 126.500 pés quadrados. A Discover, com sede em Riverwood, planeja ter 1.000 funcionários em Chatham até 2024.
Quantas histórias você ouve sobre como é difícil encontrar pessoas agora? Esses números de candidatos reforçam que as pessoas estão lá. Você apenas tem que trazer os empregos para eles - e veja o que você encontrará quando fizer isso, disse Hochschild.
Quando você traz oportunidades para um grande talento, esse é o tipo de desempenho que você pode ver.
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A aposta ousada da Discover na esfera da equidade econômica está sendo observada.
Outros líderes de negócios me abordaram para ver como fazíamos isso. Uma verdadeira lupa para nós será inspirar outras empresas, disse o CEO de 56 anos, que assumiu o comando em outubro de 2018 após 14 anos como diretor de operações.
O banco comercial e a firma de serviços financeiros também aumentaram os gastos com empresas pertencentes a minorias e mulheres, criando um novo modelo no escritório de Chatham que agora está sendo exportado para outros locais.
Três quartos de seus contratos de construção foram para empresas pertencentes a minorias ou mulheres - assim como quase todos os gastos com operações de instalações.
Isso teve um alcance significativo por parte de uma empresa que teve US $ 12,9 bilhões em receitas no ano passado.
Os treinamentos de oportunidade para fornecedores foram realizados em conjunto com a Ald. Roderick Sawyer (6º).
A diversidade de fornecedores é importante, disse Hochschild.
Aprendemos a dividir nossos lances em partes menores porque essas empresas são menores. Dessa forma, eles poderiam licitar com eficácia, disse ele. Agora podemos implementar algumas dessas práticas recomendadas em nossos outros centros e, com sorte, melhorar os gastos de negócios de propriedade de minorias em toda a empresa.
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As empresas locais que estão recebendo apoio incluem restaurantes próximos, como Harold’s Chicken em Chatham e El Ranchito Tacos em Englewood, que organizou uma celebração festiva de escritório na quarta-feira.
Shamika Jackson, assim como a colega Curtis, é grata por seu trabalho como especialista em treinamento associado ser perto de casa. Fica a 10 minutos de sua casa em Jackson Park - em comparação com sua viagem anterior de uma hora para o centro, onde ela trabalhou 10 anos como instrutora e especialista em inscrições para uma associação nacional.
A mãe solteira de 37 anos, que tem mestrado em análise de dados, agora chega em casa a tempo de preparar o jantar para sua filha de 14 anos e ajudar com o dever de casa.
Em minha posição anterior, eu era o especialista no assunto. Se houvesse uma necessidade dentro da empresa em relação ao meu campo de trabalho, era para mim que eles procuravam, mas eu estava em uma posição em que havia atingido o limite, disse Jackson.
Para mim, foi uma oportunidade de crescer. Existe esse estigma de que os afro-americanos de comunidades de baixa renda não desejam oportunidades corporativas. Se tivermos oportunidades, iremos nos destacar.
O Invest South / West visa criar mais oportunidades desse tipo em 10 dos bairros mais desinvestidos da cidade: 40% das famílias de Chatham vivem abaixo da pobreza; sua taxa de desemprego de 15,7% é quase o dobro da média da cidade.
Ela está lutando contra o aumento da criminalidade, assim como muitos bairros de Chicago.
Os incentivos fiscais ajudaram a atrair a Discover para Chatham. Agora, ela oferece empregos com salários iniciais de US $ 17,25 a hora. Seguro saúde integral, 401 (k) e mensalidade universitária gratuita estão disponíveis para contratações em tempo integral.
No futuro, espera-se que o centro atenda a 10 milhões de ligações por ano. Por enquanto, a primeira equipe do centro está marcando 93,9% em pesquisas com clientes, contra 89,7% em outros centros.
Isso é o mais alto da empresa, gabou-se a Diretora de Operações Regionais Juatise Gathings, uma nativa de Roseland cuja família fugiu de Chicago em busca de melhores oportunidades quando ela era adolescente. O rapaz de 31 anos deixou Utah para dirigir o novo escritório.
Comecei na empresa como agente de atendimento ao cliente da linha de frente enquanto cursava a faculdade para me tornar professor. Era para ser um trabalho temporário enquanto terminava a escola, disse ela.
Mas me apaixonei pela cultura e pelas pessoas. Comecei a trabalhar até a gerência e nunca mais saí, disse Gathings. Mas você sabe, sempre houve um desejo ardente de voltar para casa e trabalhar mais nas comunidades negras e pardas, especialmente depois de George Floyd e todo o movimento de justiça racial no ano passado.
Uma de suas contratações disse que conseguir um emprego lá foi como pegar um salva-vidas depois de ser dispensada devido à pandemia do coronavírus. O especialista em contas Brock Thurman, 24, perdeu seu emprego como especialista em vendas em um banco do Northwest Side em novembro.
Candidatei-me à primeiríssima turma de contratações aqui, mas estava muito cheia. Não entendi inicialmente, mas apliquei novamente. Em meu trabalho anterior, eu estava entre os 1% mais vendidos, então sabia que estava qualificado para ter sucesso e até mesmo me destacar neste trabalho, disse Thurman.
Thurman, que frequentou a faculdade por dois anos e meio, está otimista sobre seu futuro.
Em agosto, ele se mudou da casa de sua mãe para um apartamento de dois quartos em Lincoln Park.
Não tem sido nada bom acontecer para mim desde que comecei este trabalho. Isso me garantiu que estou bem, que estou fazendo as escolhas certas na minha vida. Também me mostrou que posso criar a vida que quero para mim. Não preciso procurar como - estou em posição de fazer isso, disse ele.
E eu absolutamente pretendo aproveitar as propinas da faculdade.
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